お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
CSR（企業の社会的責任）の取組み
CSRに関する基本認識
CSR経営宣言とCSR報告書
当社は、CSRとは、「社会からの負託、果たす べき役割を正しく認識し、それに応えようとす る企業活動」であると考えます。そして、その活 動を通じ、お客さま・従業員・地域社会等、幅広 いステークホルダーから信頼と共感を得るこ とが、社会とともに企業が持続的に発展してい くために、必要不可欠であると考えます。
この基本認識のもと、CSR経営を永続的な 取組みとするために、平成19年1月に「CSR経 営宣言」を制定しました。
また、平成19年2月に、CSRに関する取組 みをまとめた「CSR報告書」を発行しました。
CSRの推進にあたっては、グループ各社と 協働して、ステークホルダーとの密接なコ ミュニケーションを通じ、変化する社会から の負託、果たすべき役割を的確にとらえ、それ に応えるべく生命保険事業の公共性や次世代 への責任をふまえた活動を行ない、その活動 を適切に開示していきます。
以来、毎年12月に発行しています。加えて、 平成21年度からホームページに「CSRウェブ サイト」を開設し、冊子とあわせて、幅広いス テークホルダーのみなさまへのより充実した 情報提供と的確な情報開示に努めています。
CSR経営宣言
1. お客さまとの絆
私たちは、意識・行動のすべてを「お客さまを大切にす る」ことに集約し、確かな安心と豊かさをお届けすべく、 常に謙虚さを忘れず、誠実に行動します。
2. ガバナンス ∼お客さまとの絆のために∼
私たちは、公正・公平なサービスを提供するため、透明 性の高い適切な経営に励み、健全な成長をめざします。 3. コンプライアンス ∼お客さまとの絆のために∼
私たちは、お客さまに信頼いただけるよう、法令遵守はもとよ り企業倫理や良識に基づき、高い倫理観をもって行動します。
4. お客さまが暮らす社会・環境との絆
私たちは、お客さまとともに安心して豊かに暮らせる
「社会」や「環境」を育み、守っていけるよう、社会貢献や 環境保全活動に積極的に取り組みます。
5. 従業員との絆
私たちは、意欲や能力が最大限発揮できる働きがいの ある職場作りに努め、お客さまの更なる満足のために、 使命感と情熱を忘れず、個々人の成長を重視します。
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お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み
保険金・給付金の確かなお支払いのために、適切な事実確認によって正確かつ迅速にお支払い すること、ご契約内容に基づいてお支払いできる可能性がある保険金・給付金等をもれなくご案 内することを基本方針に掲げ、全社をあげて取り組んでいます。
お支払いもれ等のない支払管理態勢構築のための主な取組み
平成18年度に「支払サポートグループ」等 を設置し、保険金・給付金を適切にお支払いす るとともに、ご請求内容以外の保険金・給付金 にもお支払いの可能性がないかを再確認し、 随時お客さまへご請求案内をしています。
支払サポートグループでは、診断書内容等 の入力ミス等の防止策として、平成20年度か ら点検工程の複線化を開始しました。また、 平成24年4月からはシステムによる診断書
ご請求いただいた契約以外にお支払いの 可能性がある契約について事前にご案内で きるインターネットサービス「ご請求ガイダ ンス機能」、そしてご請求において、ご契約者
●お支払いの適切性を再確認する専門組織の設置
●団体保険のお客さま向けに独自のインターネットサービスとご相談窓口を順次拡大 キーワード点検も導入し、お支払可能性のあ る診断書等証明書記載をより正しく検知し、 ミスの防止を行なっています。
さらに、平成22年度からご請求もれの有無 についてお客さまご自身にご確認いただく ために、保険金・給付金のご請求書類の中に
「お客さま確認欄」を新設し、ご請求段階での 請求もれ確認をする態勢を構築しています。
である団体の保険ご担当者などからのご照 会窓口「ご請求相談センター」のご利用団体 数をそれぞれ順次拡大しています。
「確かなお支払い」のためのチェック体制
お客さま
本社／保険金部・法人サービス部
支払審査会保険金等
検査部
経営会議 支払査定担当グループ
「給付金一次判断サポートシステム」で 正確・迅速に支払可否を判断
支払監査室
ご請求以外にお支払いの 可能性のある場合はご案内
お客さまご相談センター 支払相談室
ご不満のある場合の相談窓口
不服申立制度
社外弁護士への相談窓口
支社・営業所
「給付金ご請求のご案内」作成システム 等を活用して、もれなくご案内
法人部
ご請求・ご照会
ご案内・ご説明・ お支払い
ご照会・ご不満
ご説明
お申し出
ご説明
チェックⅢ 個別審査
チェックⅡ 連携 検査
依頼
指示 チェックⅠ 報告
定期点検 支払サポートグループ
すべてのご請求案件を確認
支払審査室
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
保険金・給付金等を請求しやすい環境を整 えていくことを目的に、所定の診断書（原本） をご提出いただいたにもかかわらず、お支払
●診断書取得費用相当額の当社負担を実施
いできなかった場合かつ所定の要件を満たす 場合は、診断書1通につき一律5,250円※1を負 担しています※2。
※1 通院証明書、特定損傷治療証明書は一律3,150円です。
※2 平成20年4月1日本社受付分から。告知義務違反による解除、詐欺による取消し等の場合は対象外です。
※3 高度障害保険金等、一部の「保険金お支払明細書」については、改訂の対象外です。
お客さまへのご説明充実のための主な取組み
保険金・給付金のご請求手続き、および、お 支払いする場合・お支払いできない場合の事 例を紹介した冊子「保険金・給付金のご請求 について」を用意し、ご説明の充実に努めて います。
●「保険金・給付金のご請求について」によるご説明
保険金・給付金のご請求について この冊子は、平成19年度からご
加入時にもお渡しすることとし たほか、ホームページに掲載し、い つでもご覧いただけるようにして います。
保険金・給付金のお支払いに関するご照会・ ご不満にお応えするため、支払担当部署とは 別の専門スタッフがご相談に応じる「支払相 談室」を設けています。また、支払相談室によ
給付金や死亡保険金のお支払い後にお客さ まに送付する「給付金お支払明細書」や「保険 金お支払明細書」について、金額の算出根拠や
●ご相談窓口・不服申立制度の設置
●「給付金お支払明細書」「保険金お支払明細書」の改訂
る説明ではご納得いただけず、第三者への相 談をご要望される制度として、社外弁護士が ご相談に応じる「保険金・給付金のお支払いに 関する不服申立制度」を設けています。
支払項目に対する説明などを掲載し、よりわ かりやすく改訂しました※3。
重層的な事後検証態勢構築のための主な取組み
保険金・給付金の支払査定に関して、社外専 門家の意見を取り入れ、適切で公正な運営を 図ることを目的に「保険金等支払審査会」を設 置し、毎月開催しています。
また、支払査定ラインとは独立した専門組 織として、支払担当部署に「支払審査室」を設
強化を図り、平成20年度に支払管理部門に 対する検査の専管組織として、「支払監査室」 を設置し、内部監査態勢を充実しています。保 険金等支払管理態勢の状況については、適宜、 監査委員会が報告を受け、必要に応じて内部 監査部門である検査部に指示を行なう態勢を
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お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
保険金・給付金のお支払い件数等について
「社会に開かれた会社」の実現に向けて、「保 険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数 および内訳」および「保険金・給付金のお支払
いに関する不服申立制度のご利用状況」を継 続的に開示しています。
平成23年度保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳
平成23年度「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況
種 別 案件の代表的な例
合計
案件数 ご利用は合計で7案件ありました。このうち5案件について再査定の結果、決定変更となったものは、1案件ありました。ご利用状況お よびご利用案件の代表的な例は以下のとおりです。
＊平成18年3月28日の制度開設からのご利用は129案件、うち決定変更となったものは36案件です。 普通死亡保険金
特定疾病保険金 入院給付金 手術給付金 障害給付金 詐欺取消・詐欺無効 不法取得目的無効 告知義務違反解除 重大事由解除 免責事由該当 支払事由非該当 その他 お支払い非該当件数合計 お支払い件数
0 0 321 0 314 0 0 635 57,626
1件 1件 2件 2件 1件 7件 ご契約復活後３年以内の自殺であることから自殺免責との決定に対する不服のお申し出
約款に定める特定疾病に該当しないため特定疾病保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 約款に定める入院に該当しないため入院給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 約款に定める手術に該当しないため手術給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出
「偶発的な外来の事故を直接の原因」に該当するものとは認められないため障害給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出
＊上記件数は、個人保険・個人年金保険・団体保険等の「お支払い件数」および「お支払い非該当件数」です。
＊「お支払い非該当件数」には、お支払い事由となる所定の入院日数に満たないご請求など、ご提出いただいた書類（診断書等）から、約款上明らかに非該当とな る件数は含んでいません。
＊「お支払い件数」には、満期保険金・生存給付金・一時金・L.A.ボーナス・ペイバック等、支払査定を要しないものを含んでいません。 0
0 0 0 33 95 0 128 1,136
0 0 2 0 21 1,310 0 1,333 2,582
0 0 2 0 6 1,514 0 1,522 11,589
0 0 325 0 374 2,919 0 3,618 72,933
0 0 5 0 217 1 0 223 9,606
0 0 430 6 165 600 0 1,201 367,527
0 0 96 1 43 21,334 0 21,474 200,465
0 0 0 0 3 221 0 224 840
0 0 93 10 93 1,566 0 1,762 193,168
0 0 624 17 521 23,722 0 24,884 771,606
0 0 949 17 895 26,641 0 28,502 844,539 死亡保険金
保険金 給付金
災害保険金 高度障害保険金 その他 合計 死亡給付金 入院給付金 手術給付金 障害給付金 その他 合計 合計 区 分
（単位：件）
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
｢お客さまの声｣を経営に活かす取組み
お客さまと身近に接する従業員を中心に、 全役職員が日常業務に関してお客さまの立場 から気づいたことを提案する「MOT提案」活 お客さまから全国の支社・営業所、コミュニ ケーションセンター等に寄せられたお申し出 は、全国の拠点をネットワークで結ぶ「お客さ まの声システム」を通じて集約・一元把握して
お客さまからの直接のお申し出以外に、 当社から「お客さまの声」を伺う「お客さま 満 足 度 調 査 」を 平 成17年 度 か ら 毎 年 実 施 し、お客さまの満足度を継続的に調査して います。
●MOT提案
●お申し出窓口
●お客さま満足度調査
います。特に、お申し出のうち「不満足の表明 があったもの」すべてをお客さまからの苦情 と位置づけ、不満足の解消に努めています。
「お客さまの声」の集約・一元把握
お客さま満足度向上の徹底追求に向け、広 く「お客さまの声」を収集し、経営に活かして
いくための取組みを推進しています。
「お客さまの声」を経営に活かす仕組み
お客さま 経営層
「お客さまの声」 統括部
「お客さまの声」
推進委員会 お客さまの声 推進諮問会議 消費者専門 アドバイス制度
（業務主管部）本社部門
「お客さまの声」 の共有
「お客さまの声」の報告 専門的見地からのアドバイス
「お客さまの声」に基づく改善取組みの推進
消費者の立場からのアドバイス
「お客さまの声」を活かしたサービス改善
「お客さまの声」に基づく改善の指示
改善取組状況の開示
「お客さまの声」の 一元管理
「お客さまの声」 お申し出窓口
・支社 ・営業所 ・法人部
・コミュニケーションセンター 等 ・団体意見交換会〈法人市場の声〉
・法人顧客満足度調査
・保険金・給付金ご請求に 関するアンケート お客さま懇談会
ＭＯＴ提案
お客さま満足度調査
オフィシャルホームページ
「お客さまの声」白書
お客さま満足度調査の内容
個人保険のご契約者に対して、当社の商品・サービス等の全般 について満足度を伺う「お客さま満足度調査」を行なっています。
■満足 ■やや満足 ■ふつう ■やや不満 ■不満 ■無回答等 お客さま満足度調査結果（総合満足度）
平成23年度 平成22年度 平成21年度
15.4％ 30.7％ 40.7％ 7.6％ 16.0％
14.2％ 28.5％ 42.8％ 8.2％ 26.0％ 43.7％ 7.8％ 3.6％2.9％
3.1％3.2％ 3.3％2.3％
また、法人のお客さまに対しては、当社への満足度、今後のご 要望等を伺う「法人顧客満足度調査」を行なっています。
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お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
平成23年度 お申し出（苦情）分類別件数 （単位：件）
新契約関係 収納関係 保全関係
保険金・給付金関係 その他
苦情合計
7,478（ 14.4%） 5,163（ 9.9%） 17,521（ 33.7%） 10,543（ 20.3%） 11,212（ 21.6%） 51,917（100.0%）
分 類 平成23年度（占率） 〈ご参考〉平成22年度（占率）
お客さまお申し出合計 297,475 275,977
8,201（ 16.6%） 4,701（ 9.5%） 15,604（ 31.7%） 9,127（ 18.5%） 11,652（ 23.6%） 49,285（100.0%）
「お客さまの声」に基づく業務改善取組み
業務改善取組みの公表
改善策をお客さまの立場から考える取組み
集約・一元把握されたさまざまな「お客さま の声」は、経営層に対し定期的に報告されると ともに、その内容を分析して業務改善取組み につなげています。
当社に寄せられた苦情、ご意見、ご要望な ど、さまざまな「お客さまの声」の実態をご報 告するとともに「お客さまの声」を活かした当 社の業務改善取組みをまとめた「『お客さまの 声』白書」を平成18年度から毎年作成し、ホー
具体的には、経営会議および「お客さまの 声」にかかわる部門横断組織である「お客さま の声」推進委員会において、改善策を検討し、 全社においてその推進を行なっています。
ムページに掲載して社外 公表するとともに、全国の 支社・営業所に冊子を備え 置き、閲覧いただけるよう にしています。
社外の専門的見地からのご意見を取り入 れ、契約者保護とお客さまサービス向上のた めに適切に反映させるため、社長の諮問機関 として消費者問題を中心に高い見識をもつ社 外の専門家3名を社外委員に加えた「お客さま
消費者専門アドバイス制度は、消費生活セ ンター等で相談業務に携わる有資格者や、企 業のお客さま対応部門の経験者、消費者関連 団体の役職者等に「消費者専門委員」を委嘱
●お客さまの声推進諮問会議
●消費者専門アドバイス制度
の声推進諮問会議」を平成17年4月に設置し、 業務運営のあり方やサービス向上のための改 善策等について、お客さまの立場から忌憚の ない意見をいただき、経営の改善に反映させ ています。
し、当社の手続書類、募集資料等について、消 費者の立場からご意見・アドバイスをいただ き、業務改善に活かしていくもので、平成20 年度から導入しています。
「お客さまの声」白書
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
平成23年度のお申し出（苦情）事例および改善取組み
高齢化が進み、単身者も増加していく中で、安心して一生を過ごせるような商品の開発 を希望する。
公的制度への連動性を高め、日常生活に支障をきたした後の一生涯の生活資金を準備 可能な「生活サポート終身年金特約」を新たに発売しました（平成23年10月）。
（苦情）事例お申し出 改善取組み
事故等の給付金請求時に提出する「受傷状況報告書」は、細かく記入するようになって いるが、何を記入していいのかわからない。
「受傷状況報告書」の書式を自由筆記方式から項目選択方式に変更し、お客さまにご記 入いただく内容をわかりやすくしました（平成23年7月）。
（苦情）事例お申し出 改善取組み
元本割れする期間があるなんて聞いていない。契約時に詳しく説明すべきではないか。 エブリバディ（金融機関窓口販売商品）の意向確認書の文字を大きく、読みやすくし、預 金誤認防止の注意喚起を図るとともに、解約返戻金に関する記載内容（ご契約から一定 期間は元本割れすること）を充実させました（平成23年12月）。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
給付金支払いの該当可否について、事前に説明してほしい。
保険金・給付金請求に関するご案内冊子「保険金・給付金のご請求について」に、お支払事 例を図解表示しました（平成23年4月）。
お申し出
（苦情）事例 改善取組み
新契約関係
「明治安田生命カード」を持っていなくても、ホームページで契約内容の確認や住所変 更の手続きができるようにしてほしい。
ご契約者専用WEBサイト「MYほけんページ」を開設しました。本サイトの開設により、 個人保険および個人年金保険にご加入の全てのお客さまが、「ご契約内容照会」、「ご住 所変更等の一部のお手続き」等のご利用が可能となりました。また「MYほけんページ」 では、健康・医療・介護等のサービスもご利用いただけます（平成24年4月）。
※ご契約者にID、ログインパスワードおよび暗証番号をご登録いただきます（法人契約等のお客さまを除きます）。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
請求書などの書類について、どこに記入すればいいのかわかりづらい。
請求書については、カラー印刷により見やすく、またご記入いただく箇所を色で識別で きるように表示（白抜き）する等の対応を行なってまいりましたが、平成23年3月より、 お客さまの記入負荷を軽減するため、記入箇所を「署名・押印」欄と「記入日」欄のみとす る請求書の取扱いを開始しました。これにより、指定口座欄につきましても、あらかじめ お客さまにご指定いただいた口座情報を請求書に印字いたします。現在、積立配当金 引出や解約、契約者貸付等の請求書について実施しておりますが、今後も順次、対象を 拡大してまいります。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
保全関係保険金・給付金
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お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
相互会社運営
相互会社制度運営の仕組み
総代会
保険会社の会社形態には「株式会社」と「相 互会社」があり、当社は保険業法に基づいて設 立された「相互会社」です。
相互会社とは、ご契約者（剰余金の分配のな い保険のみにご加入のご契約者を除く）を「社 員」とする社団法人です。ここでいう「社員」と は、社団法人たる会社の構成員のことをいい、 株式会社の場合は「株主」がこれに相当します。 当社は「相互会社」形態で運営されている
「社員」お一人おひとりが会社の運営に直接 ご参加いただくためには、「社員総会」を開催し なければなりません。しかし、全国の約648万 人の社員のみなさまが一堂に会する「社員総 会」を開催することは、現実的には困難です。
そこで、保険業法の定めるところにより、社 員の代表として選出された「総代」で構成され る「総代会」を設置し、最高意思決定機関とし て決算書類の報告、また剰余金処分や取締役
「みなさまの会社」です。「総代会」を中心に「総 代候補者選考委員会」、「評議員会」、「お客さ ま懇談会」の各機関が連携し「相互会社制度運 営」の充実を図ることで、ご契約者のみなさま のご意見・ご要望がより経営に反映されるよ う努めています。
なお、平成23年度末の社員数は約648万人 となっています。
情報開示 総代会
社 員（ご契約者）
会 社
総代候補者選考委員会
お客さま懇談会 事務局
評議員会
諮問 意見 意見・要望等報告
審議事項報告
重要事項の決定 事業報告、決議事項の付議
評議員の承認
社員投票︵総代選出︶
総代候補者選定
傍聴 選任 出席 意見・要望
事業報告
総 代 相互会社制度運営の仕組み
意見・要望等報告
意見・要望
第65回定時総代会
平成24年7月3日に開催された第65回定時総代会において、次の事項の 報告および決議が行なわれました。
●報告事項
１.平成23年度事業報告、貸借対照表、損益計算書および基金等変動計算書報告の件 ２.相互会社制度運営に関する報告の件
●決議事項
第1号議案 平成23年度剰余金処分案承認の件 第2号議案 基金募集および定款一部変更の件 第3号議案 総代選出規則一部変更の件 第4号議案 総代候補者選考委員選任の件 第5号議案 取締役11名選任の件
の選任など、経営に関する重要な事項につい て審議および決議を行ないます。
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
総代会の議事録は、本社、法人部（総合法人 部、公法人部、広域組織法人部）、支社（全国74 支社）に備え置いてあり、社員のみなさまは
社員のみなさまに会社経営に対するご理解 を深めていただくための制度で、総代会の傍 聴を希望し、所定の期間内に書面でお申し込
総代候補者選考委員会で選定された総代 候補者については、社員お一人おひとりによる
「社員投票」を実施し、個々の総代候補者につ いて総代として選出することに同意しないと する投票（不信任投票）数が、有権者数（社員投 票を実施する年の7月末日現在の社員数）の 総代会議事録の閲覧
総代会傍聴制度
社員投票
閲覧いただくことができます。また、当社ホーム ページで議事内容および質疑応答の要旨を ご覧いただけます。
みいただいた社員は、原則として会場内また は別室のモニター・テレビで総代会を傍聴 することができます。
10分の1に満たない場合は、総代に就任する ことが確定します。
総代の選出については、社員の総意が適正 に反映され、総代の構成が広く各層を代表す るものとなるよう選出するために、以上の方法 が適切であると考えています。
社員の代表として選出される総代の定数は 定款において222人と定めています。総代 定数222人のうち200人は、地域別選出による 120人（社員数に比例して全都道府県から1人 以上を選出）と地域別選出によらない80人に 配分し、地域、職業、年齢等を考慮し幅広く 選ばれた総代構成となるようにしています。 また、22人については、総代選出プロセスの 多様化と透明性の強化を目的に導入した「立候 補制」（総代となることを希望される社員から の立候補を受け付け、総代候補者を選定する 制度）により選出される総代です。
総代定数については、総代が社員の意思を 代表し、多様な視点から会社経営を監督する とともに、総代会において会社との質疑応答 を通じた実質的な審議を行なううえで適正な 水準であると考えています。
総代の選出について
・総代候補者選考委員会の推薦により選出される総代
総代の選出にあたっては、総代定数222人のうち200人については、 2年ごとに定数の半数を改選しています。総代候補者選考委員会は、次頁 の「総代候補者選考基準」を定め、幅広い層の社員から選定した総代候 補者を推薦します。
・立候補制により選出される総代
22人については、総代候補者選考委員会が総代となることを希望する 社員の立候補を受け付け、立候補者が選出数（22人）を超える場合は、 次頁の地域ブロック別定員数に基づき抽選を行ない、総代候補者を選 定します。
●総代
明治安田生命の現況（平成２4年７月発行）＜追補版＞相互会社運営（Ｐ37）
第65回定時総代会（平成24年7月3日）開催内容（概要）
平成２４年７月３日、ザ・プリンス パークタワー東京
（東京都港区）にて、第６５回定時総代会を開催しま した。
当日は、平成２３年度の事業報告として、「明治安 田新発展プログラムの実施状況」ならびに「平成２３ 年度決算の概要」等について報告しました。
また、相互会社制度運営に関する報告のなかで は、平成２３年度に全国の支社７９会場で開催された
「お客さま懇談会」に出席された総代から、「お客さま の声を業務に反映していく意識の啓発に継続的に取
り組んでいただきたい」、「長期にわたりお客さまに信頼いただくための対応」等についてご意見をいただき ました。続いて、決議事項５件について審議を行ない、いずれの議案も原案どおり承認可決されました。
総代のみなさまからは、営業職員の定着率向上に向けた対策、若年層への販売促進策、海外保険事 業・介護事業の状況と今後の展開等について、数多くのご質問・ご意見をいただき、活発な審議が行な われました。
項 目 開 催 日 時 総 代 数 出 席 者 数
議 長 議題・決議 の 結 果 等
質 疑 応 答
傍 聴
開 催 内 容
平成２４年７月３日（火）１０時００分∼１２時０５分（所要時間１２５分） ２１９人（定数２２２人）
１９６人・出席率８９.５％
（委任状による出席を含めて２１９人・出席率１００.０％） 取締役 代表執行役社長 松尾 憲治
1. 報告事項
（1）平成２３年度事業報告、貸借対照表、損益計算書および基金等変動計算書報告の件
（2）相互会社制度運営に関する報告の件 2. 決議事項
第１号議案 平成２３年度剰余金処分案承認の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第２号議案 基金募集および定款一部変更の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第３号議案 総代選出規則一部変更の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第４号議案 総代候補者選考委員選任の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第５号議案 取締役１１名選任の件（満場異議なく原案どおり承認可決）
質問者数２２人・質問数３７問
（うち事前書面質問者数２０人・質問数３５問、席上質問者数２人・質問数２問）
※質疑応答におけるご質問とその回答の内容については、次ページ以降をご覧ください。 傍聴者数２２人（うち議場内傍聴者数２２人、議場外の傍聴者数０人）
第65回定時総代会（平成24年7月3日）におけるご質問とその回答
〈事前の書面によるご質問〉
営業職員の採用は、主に営業職員の紹介および契約先であり、厳密な基準に基づき採用 しています。また、営業職員の定着策として、教育・育成面では育成期間を延長するととも に、「社内教育検定制度」を実施していること、処遇面では固定給ウェイトを引き上げたこ と等により、営業職員採用1年目在籍率は大幅に改善しています。
●営業職員の求人方法について伺いたい。
●営業職員の1年あたりの定着率および定着に向けた対策を伺いたい。
●営業職員の大量採用・大量脱落への対策とその効果について伺いたい。
保険料収入は一時払契約の影響が、契約高は平準払契約の影響がそれぞれ大きく、医療 保障保険等の第三分野商品は契約高に算入されないこと等により、保険料等収入が増収と なる一方、保有契約高は減少していること、死亡保障から医療・介護保障等へのお客さま ニーズの変化等により保有契約高は減少傾向にあることから、東日本大震災の直接的な影 響はないものと認識しています。
契約者配当については、毎年契約者あて送付している「明治安田生命からのお知らせ」 および「明治安田生命の現況」に配当の仕組み、利源別の配当設定、契約年度別の予定利率 一覧等を掲載し、基準利回りが予定利率を下回る契約において、利差配当のマイナス分が 利差配当以外の配当で充足できない場合には、配当金をお支払いできないこと等を説明して います。また、平成24年4月から、ご契約者専用WEBサイト「MYほけんページ」に主契約 保険種類ごとの契約年度別予定利率一覧を開示しており、今後も契約者にとってわかり やすい情報提供をさらに推進していきます。
お客さまへのアフターサービスの実施状況等を処遇に反映し、固定給ウェイトを引き上 げたことにより、お客さまサービス活動が定着し、その結果、お客さま満足度が向上すると ともに、ご契約の継続率、解約・失効・減額率が大幅に改善しています。
保険料収入が大幅増収の一方、個人保険等の保有契約高が減少している理由や震災との 関連を伺いたい。
個々の契約者に対して、配当について、利源別にわかりやすく納得感のある説明をすべき ではないか。
営業職員の給与体系を見直し、固定給を厚くしたとの報道があるが、その効果はどうか。
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平成21年の生命保険文化センター調査では、「29歳以下」世帯主の生命保険加入率が減 少する一方、医療保障および老後保障を中心に20歳代の生命保険加入意向は高いことか ら、各企業の新入社員研修への参画等により、若年層に対するアプローチ機会を増やすと ともに、貯蓄性商品および生活保障を重視した主力商品の販売を推進した結果、平成23年 度下半期の20歳代の契約件数は、個人年金保険・主力商品とも増加しました。
●独身者にとり、個人年金等は将来の資産活用に役立つと考えるが、晩婚化の進展に伴い 保険加入率は増加しているか。
●生保離れが進む若年世帯への販売促進策とその効果および今後の方針について伺いたい。
●若年層の意見等をふまえた加入促進策を検討しているか。
契約に際し「特に重要なお知らせ（注意喚起情報）」として、お客さまに不利益となる可能 性がある情報等を説明しています。また、専門用語については、約款等の改訂等にあわせ、 平明化を推進しています。
営業職員を基幹チャネルと位置づけ、コンサルティング力とアフターサービス力の強化 により、チャネル競争力を高めていくことを基本方針としつつ、お客さまニーズの多様化 への対応のため、マルチチャネル化に取り組んでいます。営業職員チャネルは既契約基盤 を中心とする幅広い層のお客さまに、総合保障型商品をはじめとしたすべての保障分野 の商品を提供する一方、代理店チャネルは銀行窓販チャネルを重点強化チャネルと位置づ け、営業職員ではカバーできない銀行のシニア層を中心とした運用ニーズを持つお客さま に一時払貯蓄性商品等を販売しています。さらに、来店型店舗での販売等、お客さまの生命 保険加入行動の変化に対応した新チャネルを開発・拡充していきます。
首都圏・大阪・名古屋に9店舗設置している「保険がわかるデスク」については、今後、 お客さまのニーズおよびマーケットの状況等をふまえ、大都市圏を中心に店舗数を拡大する 予定です。
保険は専門用語が多く十分理解されないお客さまが多いことから、契約前にメリット・デ メリットをわかりやすく説明することで、新契約の拡大が見込めるのではないか。
●多様化する販売チャネルにおける営業職員の位置づけについて伺いたい。
●販売チャネルの多様化が進むなか、販売チャネルごとの購買層、売れ筋商品等に特徴は あるか。
気兼ねなく相談できる「保険がわかるデスク」をもっと増設してはどうか。
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中高年齢層のモラール維持とともに若年層の挑戦意欲の保持を通じ、能力発揮できる環 若年層の優秀な人材を早い段階で重要な役職に登用することはあるか。
ご契約の引受けにあたり「成立前契約確認」を実施する場合があり、法人契約について は、当該法人の福利厚生制度や事業内容等を確認しておりますが、契約確認に伴うお客さ まの負担軽減も勘案し、確認内容の見直し等を検討していきます。
ユーロ圏経済は、財政問題の影響ならびに各国の緊縮財政強化を受け、当面停滞が続く と予想されますが、当社の資産運用計画は、国内公社債および国内貸付等の安定収益資産 に約７割、外国証券、株式等に約3割を配分し、欧州債務問題の影響が限定的となる運用方 針としており、今後も金融・経済環境の変化に適切に対応していきます。
取引先の格付には、外部格付機関による格付と当社が独自に設定する「信用格付」があり ます。融資等の審査にあたっては、外部格付機関による格付に依存することなく、取引先の 財務状況、資金使途、返済財源等に加え、「信用格付」に基づき、取引先の安全性・健全性をふ まえた貸出条件および与信枠を設定することにより、特定取引先・グループへの与信集中 リスクの抑制等、適切なリスク管理を行なっています。また、債券運用の投資先は、外部格 付機関による格付を活用し投資対象の選定、モニタリング等を行なっています。
中小法人に対する契約確認について、簡略化できないものか。
欧州債務問題の再燃をふまえた資産運用状況・方針を伺いたい。
投融資先に関する格付会社による格付への認識とその利用方法について伺いたい。 ご契約の引受けにあたっては、ご加入者間の公平性を第一義と考えており、お客さまの 身体の状態や病歴等を総合的に勘案し、部位不担保等の条件を付すケースがありますが、 ご指摘のあった点については、少子化対応をふまえた貴重なご意見として幅広く検討して いきます。
帝王切開による出産経験があるお客さまが保険契約を変更した場合、それ以降の帝王切開 に伴う給付金等は支払対象外とする取扱いに関し、当社が行なっている少子化対策に資す る社会貢献活動をふまえれば、こういった取扱いを見直すことを検討してはどうか。
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中期経営計画において、介護保障分野を死亡保障・老後保障・医療保障に次ぐ「第4の柱」 と位置づけ、介護保険商品の開発、介護関連情報の提供、介護施設運営事業の3つを中心に 取り組んでいます。平成23年11月に当社関連会社が運営主体となり総合情報ポータルサ イト「MY介護の広場」を開設し介護情報の提供を開始しました。介護施設運営事業では、 平成24年3月に買収、子会社化した「サンビナス立川」の運営ノウハウ等を活かし、中長期 的には首都圏を中心に事業規模の拡大を検討します。
また、平成24年度上半期中の発売を目標に、保障内容がシンプルでかつ保険料水準にも 配慮した中高年齢層向けの介護保障特化型商品を開発しています。
●介護事業の取組状況と今後の展開について伺いたい。
●介護施設運営事業について、参入目的、将来の方向性を伺いたい。
●介護施設運営事業の今後の展開を伺いたい。
●介護保障に関する新商品の情報について伺いたい。
海外保険事業分野については、外国人留学生等の採用強化、職員の海外留学、海外企業へ の派遣の拡大、介護事業分野については、高齢者福祉の研究等に係る社外派遣によるノウ ハウ習得等を通じた人材育成に積極的に取り組んでいます。
成長分野に関する人材育成への取組方針と計画を伺いたい。
平成22年の中国生命保険市場は、収入保険料世界第5位、アジアでは日本に次ぐ第2位の 市場規模に発展していますが、国民1人あたりの保険料支出は日本の約33分の1、保険料支 出額はGDP比2.5％と日本の8.2％に比べて低位であること、中国国民の多くが生命保険 を貯蓄手段ととらえており、死亡保障市場が未成熟であること、銀行窓販チャネルが最大 の販売チャネルであること、国民所得の増加に伴い、保険加入層が中間所得層に拡大し、保 険マーケットが富裕層の多い沿岸都市部から、徐々に内陸部に拡大傾向であること等の特 徴があります。今後は少子化政策等を背景に急速に高齢化が進展するとみられ、老後生活 保障、医療、介護等の保障ニーズが高まり、新たなマーケットの拡大が期待できます。 保険事業に対する中国国民の認識度、概念などユニークなポイントを伺いたい。
中長期的な成長力確保と事業ポートフォリオ多様化の観点から、今後もインド、ベトナ ム、タイ等アジア地域、トルコを含む中・東欧地域および中南米地域等、成長が期待される 市場への進出を検討していますが、海外保険事業の進出に伴うさまざまなリスクを見極め たうえで慎重に進めていきます。また、進出後は経営管理、リスク管理等の態勢を強化のう え、収益性および健全性の向上をめざしています。
●海外事業について、今後も拡大投資していくのか。
●欧州債務問題の不安が広がっており、海外保険事業の拡大および投資先は慎重に選択願いたい。
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（出典：スイス・リー シグマ調査NO2/2011）
大規模災害のリスクシナリオの想定を見直し、改めてストレステストを実施する一方、 首都圏での業務継続が困難となる事態に備え、バックアップ態勢を強化するため、西日本 への事務・システム機能の一部移転等を進め、主要バックアップシステムの移転を完了し ました。
相互会社は、保険事業運営を目的とした会社形態であり、安定的な保険給付等、契約者利 益をめざした長期的視点での経営が可能ですが、保険給付を目的とした資金特性から、国 内保険事業以外の事業への進出には、一定の制約があります。一方、株式会社は、資金調達 手段の多様化や事業リスクを前提とした「資本金」による事業展開等、相互会社に比べ経営 相互会社と株式会社の違いをふまえたうえで株式会社化を検討しているのであればその 理由を伺いたい。
●大規模災害に対するリスク管理への取組みについて伺いたい。
●首都圏被災に伴う本社機能不全発生時の代替機能設置場所を含む対応計画について 伺いたい。
適切な予定利率水準を設定のうえ保険料を算定し、安定的な利回りが確保できる国債等 を中心にALM(資産と負債の総合的な管理）運用を行なっていますが、銀行窓販商品は、 金利上昇局面において一定程度の解約が生じ、それに伴い、有価証券売却損が発生する 可能性があることから、これをコントロールするため、負債特性に応じた資産ポートフォ リオの構築とともに、一部商品の販売上限の設定等を講じています。今後も環境変化に 応じた適切なリスクコントロールを行なっていきます。
銀行窓販の販売量に制限を設けたとの報道があったが、厳しい運用環境をふまえ、将来の リスクをどのように評価しているか。
災害発生時には、災害規模・状況、災害救助法の適用の有無等をふまえた対応を進めてい ます。東日本大震災の際には、震災直後から営業職員の訪問等を中心とする安否確認を実 施し、ほぼすべてのお客さまの安否確認が完了しました。また、保険金等の支払いもほぼ完 了していますが、手続未了契約についてはお客さま個々の事情を十分ふまえ、支払手続に 関する対応を継続しています。
過去に発生した自然災害において、加入者の安否確認、保険金支払い等は滞りなく終えて いるか。
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企業の社会的責任を「CSR経営宣言」に定め、社会貢献、環境保全活動等に取り組んでい ます。経営計画においても「子どもの健全育成を中心とした社会貢献活動の推進」を重点実 施事項に定め、「子どもの明日 応援プロジェクト」として、「地域安全マップづくり教室」、
「海の環境工作教室」、「未来を奏でる教室」、「ふれあいコンサート」の継続実施に加え、平成 23年度から「あしながチャリティー＆ウォーク」を実施しているほか、支社・営業所等にお いても、地域特性にあわせチャリティーバザー、清掃活動、老人ホームの慰問等の社会貢献 活動に取り組んでいます。これらの取組みは、「明治安田生命の現況」、「CSR報告書」等を通 じた紹介、テレビCMによるPR、新聞報道等への掲載等に努めており、今後もさらに幅広く お知らせしていきたいと考えています。
●継続的、発展的に地域・社会貢献活動を推進するため、社会貢献活動を経営計画に組み込 むことについてどう考えるか。
●地域貢献活動の取組みについて伺いたい。
●社会貢献活動についてもう少しPRしてはどうか。
各国と交渉参加に向けた事前協議が行なわれている段階と認識しており、詳細は不明で あるものの、日本の生命保険事業は、相当程度自由化されており、大きな影響はないと考え ていますが、今後の状況を注視していきます。
生命保険業界や金融業界に対するTPPの影響について伺いたい。
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〈当日席上でのご質問〉
新東陽町ビルは、太陽光発電、自然換気等、省CO２に寄与する先進技術を積極的に導入 し、建築環境総合性能評価システムにおいて最高ランクを取得するとともに、国土交通省 の「平成21年度(第2回)住宅・建築物省CO２推進モデル事業」に採択されています。また、 丸の内 MY PLAZA（明治安田生命ビル・明治生命館）は、エネルギー効率の高い設備の導 入に加え、入居テナントと一体となったCO２削減への取組みが評価され、昨年、東京都環 境確保条例における「優良特定地球温暖化対策事業所」の「トップレベル事業所」に認定さ れました。あわせて、全国の支社・営業所等の自社ビルにおいて、今夏の電力需給がひっ迫 する地域を優先に、節電・省エネ対応を推進しています。
総代には、経営情報を継続して提供のうえ、相互会社の最高意思決定機関である総代会 において、決議事項を決議いただくことに加え、毎年12月に開催する総代報告会やお客さ ま懇談会への出席を通じ社員代表としての意見を表明いただいています。
省エネルギー対策および低CO２社会への取組みについて伺いたい。
総代の活動状況について伺いたい。
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お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
会社からの諮問事項や経営上の重要事項 および社員からのご意見・ご要望等のうち経営 に関する重要事項を審議する機関として「評 議員会」を設置しています。評議員会は年3回 開催し、審議事項を 総 代 会 に お い て 報 告しています。
評議員は、社員ま た は 学 識 経 験 者 の な か か ら 総 代 会 の
承認を経て選出され、評議員数は20人以内と 定められています。
総代候補者選考委員会
評議員会
総代候補者選考委員会は、社員のなかから 総代会で選任された総代候補者選考委員（10 人以内）で構成されています。
当社は、総代候補者選考委員会の任務を補 佐する総代候補者選考委員会事務局の事務局 長を社外の人材に委嘱しており、総代候補者 選考過程における会社からの独立性を確保す
るとともに、透明性の向上に努めています。
・当社の社員（ご契約者）であること
・生命保険事業および相互会社運営に深い理解と関心を持ち、総代候補 者選考委員としてふさわしい見識を有していること
・公正・公平な観点から総代候補者の選考を行なうことができること
・総代候補者選考委員会に出席可能であること
・当社の総代または役員もしくは職員ではないこと 総代候補者選考委員選考基準
平成23年度の評議員会審議事項 平成23年6月
・平成22年度決算の概要について
・第64回定時総代会決議事項について
・平成22年度開催の「お客さま懇談会」で寄せられたご意見・ご要望等の うち当会社の経営に関する重要な事項について
平成23年11月
・平成23年度上半期報告について
・生命保険において引き受けるリスクと介護保障ニーズへの対応について 平成24年2月
・平成23年度決算見込みについて
・平成24年度経営計画について 評議員会
（１）消費者としての視点 消費者、生活者等の見地から経営チェックを行なう視点
（２）経営者としての視点 会社経営者の見地から経営チェックを行なう視点
（３）専門家としての視点 専門家の見地から経営チェックを行なう視点
・当社の社員（ご契約者）であること
・総代会に出席可能であること ・生命保険業に理解と関心をもち、社員の代表として、ふさわしい見識を有していること
・他社の総代に就任していないこと
総代候補者の選考にあたっては、社員の総意を代表しうるよう、地域、年齢、性別、職業、保険加入期間等の要素を考慮し、非改選の総代を含め全体として 総代の構成が広く各層を代表するものとなるように選考する。
あわせて、社会公共活動への参画の状況、お客さま懇談会等において表明された意見等を考慮して、当会社の経営に対する具体的意見の提言および総 代会における実質的な審議を期待できるかどうかを判断し、次の視点から経営をチェックできる総代の構成となるように選考するものとする。
総代候補者の資格要件 総代候補者の選考方針
・立候補者数が選出数22人を超えない場合は、立候補者を総代候補者とし て選定します。
・立候補者数が選出数22人を超えた場合は、右記の地域ブロック別定員数に 基づき、立候補の人数が定員数を超える地域ブロックについては、抽選により 総代候補者を選定し、定員数を超えない地域ブロックについては、立候補者を 総代候補者として選定します。また、定員数に満たない地域ブロックがある場 合は、不足する候補者について、他の地域ブロックで候補者に選定されなかっ た立候補者のなかから抽選で選定します。
・立候補の受付期間の末日現在、社員資格を2年以上継続して有している個人 のご契約者（当社および子会社等の役職員を除く）であることを要します。
総代候補者の選定 立候補資格
総代候補者選考基準（抜粋）
立候補制の概要
〈地域ブロック別定員数〉
都道府県
地域ブロック 定員数
合 計 22人
北海道、青森、岩手、宮城、秋田、山形、福島 茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、東京、神奈川 新潟、富山、石川、福井、山梨、長野、岐阜、静岡、愛知 三重、滋賀、京都、大阪、兵庫、奈良、和歌山 鳥取、島根、岡山、広島、山口、徳島、香川、愛媛、高知 福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎、鹿児島、沖縄
2人 8人 4人 4人 2人 2人 北海道・東北
関 東
中 部・北 陸
近 畿
中 国・四 国 九 州・沖 縄
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さま懇談会
業界に先がけて昭和48年から「お客さま 懇談会」を毎年全国で開催しています。平成23 年度は平成24年1月から2月を中心に、全国の 支社79会場で開催し、合計1,771人のご契約者 にご出席いただきました。
平成23年度のお客さま懇談会は、「東日本 大 震 災 で 被 災 さ れ た お 客 さ ま へ の 対 応 」、
「平成23年度上半期報告の概要」、「『お客さま の声』を業務改善に活かすための取組み」、
「社会貢献活動への取組み」についてご報告 し、ご出席いただいたご契約者から3,530件 の貴重なご意見・ご要望等をいただきました。
ご契約者から寄せられたご意見・ご要望等 につきましては、総代会・評議員会等において 報告するとともに、改善を要するご意見・ご要 望等については、担当部が対応を検討し、経営 会議の諮問機関である「お客さまの声」推進委
員会を通じフォローを実施しています。 また、お客さま懇談会に出席された総代か らは、ご出席者のご意見・ご要望等をふまえ、 総代会において提言をいただいているほか、 ご出席されたご契約者から総代が選出される など、お客さま懇談会と総代会が相互に連携 する態勢としています。
平成24年度のお客さま懇談会へのお申し 込み方法等は、開催日前の一定期間、支社・ 営業所等の店頭にポスターを掲示するととも に、ホームページでもご案内しています。ご出 席を希望されるご
契約者は、お近くの 支社・営業所にお問 い合わせください。
お客さま懇談会
ご意見・ご要望・ご質問等（3,530件）の内訳 ご出席者（1,771人）の構成
職業 年齢 性別
ジャーナリスト・弁護士・ 医師・大学教授 1.1％
会社役員・ 自営業42.9％ 会社員26.9％
19.6％主婦 その他9.5％
31∼40歳 8.4％
41∼50歳 20.0％
51∼60歳 29.0％ 61歳∼40.8％
∼30歳 1.8％
54.7％男性 45.3％女性
資産運用関連 3.2％
商品関連25.2％
サービス関連営業・ 20.1％ 経営全般13.8％
CM・CSR・ 社会貢献活動関連
12.7％
事務対応・お手続き関連 7.7％
お客さま懇談会 の運営について
17.3％
3,530件
平成23年度お客さま懇談会
